كريمة العثماني (ومع)

يعد الولوج إلى معلومة ذات مصداقية وشفافة وكافية ومفهومة، أكثر من أي وقت مضى، أحد المفاتيح الأساسية للرفع من تعزيز احترام حقوق المستهلك وحمايتها ضد أي ممارسة تجارية غير عادلة. 

فهذه المعلومة تتيح للمستهلكين ولوجا سهلا وقانونيا إلى حقوقهم، مما يمكن أن يقضي بشكل أكبر على مخاطر الاشتراك بشروط غير ملائمة. 

وفي المغرب، وضع المشرع، في هذا الإطار، التزاما بتوفير المعلومة من قبل المهنيين. وعلاوة على ذلك، فإن القانون رقم 31-08 الذي يسن التدابير المتخذة لحماية حقوق المستهلكين هو بمثابة أساس قانوني يمكن المستهلكين بالتمتع بجميع حقوقهم، بما في ذلك الاعتراف بدورهم كفاعل اقتصادي، من خلال تنفيذ الآليات المعمول بها لتحديد الالتزام بالإبلاغ المسب والحماية من جميع الممارسات التجارية التعسفية. 

وفي هذا الصدد، أكد رئيس الفيدرالية الوطنية لجمعيات المستهلك، وديع مديح، في حوار مع وكالة المغرب العربي للأنباء، بمناسبة اليوم العالمي لحقوق المستهلك، الذي يتم الاحتفاء به في 15 مارس من كل سنة، أن "الحق في المعلومة التي تزود المستهلك بكافة المعلومات اللازمة قبل إبرام عقد للبيع هو من الحقوق الأساسية للمستهلك. إذ يجب إبلاغ المستهلك وإعلامه ليكون على علم بمشروعية قضيته". 

وأوضح أن الحركة الاستهلاكية في المغرب رأت النور سنة 1993، لكنها لم تصل إلى ذروتها حتى العقد الأول من القرن الحالي، ولا سيما مع إصدار قانون حماية المستهلك 31.08 في سنة 2011. 

وأضاف السيد مديح أنه خلال هذه الفترة، تطورت حماية حقوق المستهلك من مرحلة لم يكن يعرف فيها المستهلك المغربي حقوقه إلى الوضع الحالي حيث يمكن للمستهلك المطالبة بالاطلاع على حقوقه، وذلك بفضل هذا الحق في الولوج إلى المعلومة. 

وبالتالي، فإن هذه المعلومة تجعل من الممكن تحسين وضع المستهلك إزاء المهنيين للاضطلاع بدور أساسي في تحديد جودة العلاقات بين هذا المستهلك وشركائه. 

وتحقيقا لهذه الغاية، ترفع المعلومة من مستوى المعرفة وتمكن المستهلكين من التمتع التام بحقوقهم. وفي هذا السياق، قال السيد مديح "ما زلنا في بداية الطريق. ونحن كفيدرالية لجمعيات المستهلك، رأت النور سنة 2003، نراقب سوق المستهلك في المغرب. ونعمل على جعل ضمان حماية حقوق المستهلكين ثقافة مكتسبة لدى المستهلك نفسه ولدى جميع الفاعلين، أي الدولة والمهنيين والهيئات الرقابية". 

وتابع قائلا "لا يمكننا المطالبة بحماية هذه الحقوق فقط من خلال توفير المعلومة. فالعقبة التي نواجهها تتمثل في عدم فهم وعدم انخراط المهنيين في عملية الدفاع. إذ يظل الولوج إلى المعلومة محدودا". 

وفي هذا الصدد، أشار رئيس الفدرالية الوطنية لجمعيات المستهلك إلى أنه يتعين على الجمعيات أن تسهر على احترام حقوق المستهلك، بما في ذلك حقهم في الحصول على المعلومات، وحقهم في الانسحاب، وحماية مصالحهم الاقتصادية، وتمثيلهم، والاستماع إليهم. 

وتابع أن الجامعة تعمل، في هذا الإطار، على إنشاء جمعيات محلية قريبة جدا من المستهلك قصد الاستماع إليهم، وإرشادهم، وتحسيسهم بالقضايا ذات الصلة، مضيفا أنه "بدعم من وزارة الصناعة، أنشأنا سنة 2019 شبابيك احترافية لصالح المستهلكين تكفل وظائف الدعم والتوجيه". 

وتكون هذه الشبابيك متاحة طوال اليوم لتلقي شكاوى المستهلكين في أماكن مخصصة لهذا الغرض. كما أن الوكلاء المسؤولين عن الشبابيك يتوفرون، على الأقل، على تكوينات أساسية في مجال الاستماع، والتوجيه، ومعالجة شكاوى المشتكين. 

ومضى السيد مديح قائلا "تلقينا هذه السنة عددا كبيرا، نسبيا، من الشكاوى على المستوى الوطني عبر 16 شباكا احترافيا يوفر خدمات التوجيه، والمعلومات، والمشورة، والمساعدة، أو معالجة النزاعات".

وأبرز أن معلومات المستهلك تحظى بأهمية خاصة في الشبابيك، لافتا إلى أنها تندرج ضمن هواجسه الوقائية، وستعين، في المدى المتوسط، على تجنب النزاعات بين المستهلكين والموردين. 

وأوضح السيد مديح أنه خلال سنة 2020، سجلت الفيدرالية ما يقرب من 2278 شكوى في جميع قطاعات النشاط مجتمعة، وأن قطاع التجارة والصناعة حاز أعلى معدل ب 643 شكوى، يليه قطاع الطاقة والمياه (536)، والتعليم (342)، والخدمات المالية (155). 

وتتعلق هذه الشكاوى بعدة جوانب، منها تقديم الخدمات، والزيادات غير المبررة في الأسعار، والشروط غير العادلة، وجودة المنتجات والخدمات، والغش، وعرض الأسعار، وشروط البيع، وما إلى ذلك. 

وشدد السيد مديح على أن "حماية حقوق المستهلك يعني جميع الأطراف؛ إنها ثقافة يجب تعليمها منذ سن مبكرة. ونحتاج اليوم جميعا إلى أن نكون على دراية بقضايا الاستهلاك، ونعي بأن الرهان هو بلوغ استهلاك صحي ومسؤول".